Horaires du support et niveaux de service

Horaires du support

Il n’y a pas encore d’horaires de support fixes. NeverWiped est tenu par une seule personne, qui lit les messages et y répond au fil de l’eau, sans horaires définis. Ce paragraphe donnera les jours et les heures dès qu’ils seront fixés.

Écrivez en français, en anglais ou en espagnol, depuis l’adresse e-mail de votre compte, ou depuis le serveur avec neverwiped feedback --kind help. En savoir plus : comment contacter le support.

Délais de réponse

Nous ne promettons pas de délai de réponse. Les messages sont lus dans leur ordre d’arrivée, sauf que ce qui bloque une sauvegarde ou une restauration, ou met des données en danger, est lu en premier.

Les signalements de vulnérabilité suivent leur propre procédure, avec des délais d’accusé de réception publiés : voir signaler une vulnérabilité.

Ce à quoi nous nous engageons

• Disponibilité : nous mettons en œuvre les moyens raisonnables pour assurer la disponibilité du service, sans garantie de disponibilité permanente. Les maintenances sont, dans la mesure du possible, programmées en dehors de la plage habituelle des sauvegardes (environ de 1 h à 6 h, heure du serveur) et annoncées à l’avance. Une sauvegarde manquée pendant une interruption a lieu à l’échéance suivante, ou vous la lancez à la main. En savoir plus : CGV, art. 16.
• Violation de données : si nous avons connaissance d’une violation de données personnelles, nous vous prévenons par e-mail à l’adresse du compte dans les 48 heures, avec ce que nous savons, puis le reste au fur et à mesure. En savoir plus : accord de sous-traitance, art. 8.
• Pendant la bêta : aucun engagement de disponibilité. Les sauvegardes sont stockées sur un seul serveur de stockage, sans copie dans un second centre de données. En savoir plus : limites connues.
• Aucun chiffre : nous ne détenons aucune certification et ne publions aucun pourcentage de disponibilité. En savoir plus : ce que nous ne revendiquons pas.

Ce qui fonctionne sans nous

• Les sauvegardes démarrent à l’heure prévue depuis votre serveur. Personne chez NeverWiped n’a besoin de les lancer.
• Les alertes : une sauvegarde en échec, un serveur sans sauvegarde récente et un stockage presque plein vous envoient chacun un e-mail, tout seuls. En savoir plus : e-mails d’alerte.
• Les restaurations se font par vous, sur votre serveur, avec neverwiped restore. Aucun ticket n’est nécessaire, et le support ne restaure jamais à votre place. En savoir plus : restaurer.
• Après une résiliation ou un impayé, la restauration fonctionne jusqu’à la suppression des données stockées, annoncée par e-mail. En savoir plus : remboursements et résiliation.
• Si NeverWiped s’arrête, vos sauvegardes sont un dépôt restic standard, lisible avec restic seul, tant que notre stockage répond. En savoir plus : si NeverWiped disparaît.

Incidents et état du service

Il n’y a pas encore de page d’état publique. Votre espace client et les e-mails d’alerte montrent l’état de vos propres serveurs. Ce paragraphe donnera le lien de la page d’état dès qu’elle sera en ligne.

Ce que le support peut faire, et ce qu’il ne peut pas faire

Le support peut expliquer une erreur, vérifier votre compte, votre facturation et l’historique de vos sauvegardes, révoquer les clés d’un serveur perdu, et vous donner les étapes pour déplacer vos sauvegardes vers un nouveau serveur avec neverwiped recover. Le support ne peut pas lire vos sauvegardes, ne peut pas se connecter à votre serveur, et ne peut pas reconstituer une clé de récupération perdue : si le serveur a disparu et la clé de récupération aussi, personne ne peut lire ces sauvegardes. N’envoyez jamais /etc/neverwiped/config.json, repo.key ni votre clé de récupération : personne chez NeverWiped n’en a besoin. En savoir plus : clé de récupération perdue ? et toujours bloqué ?.