Horario de soporte y niveles de servicio

Horario de soporte

Todavía no hay un horario de soporte fijo. NeverWiped lo lleva una sola persona, que lee y responde los mensajes a medida que llegan, sin un horario definido. Este párrafo indicará los días y las horas en cuanto se fijen.

Escribe en español, inglés o francés, desde la dirección de correo de tu cuenta, o desde el servidor con neverwiped feedback --kind help. Más: cómo contactar con el soporte.

Plazos de respuesta

No prometemos un plazo de respuesta. Los mensajes se leen por orden de llegada, salvo que lo que bloquea una copia o una restauración, o pone datos en riesgo, se lee primero.

Los informes de vulnerabilidades siguen su propio proceso, con plazos de acuse de recibo publicados: consulta informar de una vulnerabilidad.

A qué nos comprometemos

• Disponibilidad: ponemos los medios razonables para mantener el servicio disponible, sin garantizar una disponibilidad permanente. El mantenimiento se programa, siempre que sea posible, fuera del horario habitual de las copias (más o menos de 1 a 6 de la madrugada, hora del servidor) y se anuncia con antelación. Una copia que no pudo hacerse durante una interrupción se hace en la siguiente hora prevista, o la lanzas a mano. Más: condiciones, art. 16.
• Brecha de datos: si tenemos conocimiento de una brecha de datos personales, te avisamos por correo a la dirección de la cuenta en un plazo de 48 horas, con lo que sabemos, y el resto a medida que lo sepamos. Más: acuerdo de encargo del tratamiento, art. 8.
• Durante la beta: ningún compromiso de disponibilidad. Las copias se guardan en un solo servidor de almacenamiento, sin copia en un segundo centro de datos. Más: límites conocidos.
• Ninguna cifra: no tenemos ninguna certificación y no publicamos ningún porcentaje de disponibilidad. Más: lo que no afirmamos.

Qué funciona sin nosotros

• Las copias empiezan a la hora prevista desde tu servidor. Nadie en NeverWiped tiene que lanzarlas.
• Los avisos: una copia fallida, un servidor sin copia reciente y un almacenamiento casi lleno te envían cada uno un correo, por sí solos. Más: correos de aviso.
• Las restauraciones las haces tú, en tu servidor, con neverwiped restore. No hace falta ningún ticket, y el soporte nunca restaura en tu lugar. Más: restaurar.
• Tras una cancelación o un impago, la restauración sigue funcionando hasta que se borran los datos guardados, previo aviso por correo. Más: reembolsos y cancelación.
• Si NeverWiped se detiene, tus copias son un repositorio restic estándar que puedes leer solo con restic, mientras nuestro almacenamiento responda. Más: si NeverWiped desaparece.

Incidentes y estado del servicio

Todavía no hay una página de estado pública. Tu panel y los correos de aviso muestran el estado de tus propios servidores. Este párrafo enlazará la página de estado en cuanto esté en línea.

Qué puede hacer el soporte y qué no

El soporte puede explicar un error, revisar tu cuenta, tu facturación y el historial de tus copias, revocar las claves de un servidor perdido y darte los pasos para mover tus copias a un servidor nuevo con neverwiped recover. El soporte no puede leer tus copias, no puede entrar en tu servidor y no puede rehacer una clave de recuperación perdida: si el servidor ha desaparecido y la clave de recuperación también, nadie puede leer esas copias. Nunca envíes /etc/neverwiped/config.json, repo.key ni tu clave de recuperación: nadie en NeverWiped los necesita. Más: ¿has perdido la clave de recuperación? y ¿sigues atascado?.